カスタマーセンターの救世主の名はAI

きっと、電話で何かしら問い合わせをした事があるだろう。

そして、こんな事はないだろうか。

オペレータさんが使用している何らかのシステムではすぐに確認が出来ずに、
何度も保留で待たされる。または、確認が今は出来ないので後日の連絡になる。

先日の【完結】クレジットカード機能のあるファミマTカードのトラブル体験談の件でまさに上記の対応となった。

ファミマTカードの件を例にあげると、
請求している物を、数日おかないと確認が出来ないというのはどういう事なのだろうか。
システムの閲覧権限レベルではなく、
誰にでも操作が出来ないような難しいシステムを使用しているのであればそれはそれで問題だ。

そして、恐らく電話業務のマニュアルなのだろう。

「明日以降のご都合の悪い時間帯をお伺いさせて頂き連絡します」

これだ。
いつ連絡が来るのかが、日にちもわからなければ時間もまったくもって検討もつかないのである。

きっとマニュアルでそうなっているのであろうが、
そもそも常に電話に出れるわけはなく連絡を頂いても出れる可能性の方が低い。
そして、折り返してもすぐに繋がるわけでは無い事が多い。
指名も出来ずに、電話に出たオペレーターさんにまた説明しなければならない。
そういった煩わしさもある中、
コールセンターの営業時間内が都合の悪い時間帯の方もいるに違いない。
それによって、なかなか連絡のやりとりが出来ずに先延ばしになってしまう人もたくさんいるだろう。

きっと、このような流れを打開出来るアイデアを持った企業が現れれば、
コールセンター業界を変えていく事が出来るのだろうと思う。

ドローン宅配、無人決済が現実で行われている昨今で、
何かしらのアイデアにより改善が実現出来ない事はないだろうと思う。

現在でも最初の大枠の振り分けこそ機械音声が行っているが、
その後は人間対応で繋がるまでに時間がかかる事は多い。

より細分化して深くまで機械音声での対応となって、
「その他」の部分だけ人間による対応として欲しいと思う。

なかなか、電話する事は少ないが体験的にはISPやNTTのように多くのお客を抱える企業サービスは繋がりにくい事が多い。

きっと、人数を増やせば良いという単純な事ではないのだろうは思うが、
みんな電話をかけれる時間は昼休憩や業務後といったように、
限られているから集中してしまい繋がらないという事なのだろう。

悪循環ではあるが、
その規律は日本人の良い所でもある事なのだろうか。

しかし、こういった部分もAI（人工知能）を伴ったロボットによる対応になっていくのだろうと思う。
人間の曖昧な表現ではなく、白黒はっきりした対応になるイメージだ。
だが、そこにAI（人工知能）が入ってくればより応用のある対応を期待出来そうではある。

近い将来、こういったカスタマーセンターへの問い合わせの連絡をした際は、
人間との会話はなくなるのかも知れない。とふと思った。

サービスによりカテゴリー分けの深さは増減するとは思うが、
すでにその対応になっている所ももしかするとあるのかもしれない。

問い合わせ時の様々なストレスが軽減する事を祈るばかりだ。

斯くして、コミュニケーション力も千里の道も一歩から。

-人生